Открытка компании: почему «Яндекс.Драйв» не видит передвижения машин?

Пользователь «Яндекс.Драйва» Антон Егоров, оставивший машину в разрешенном месте, получил от сервиса уведомление о том, что машина эвакуирована и он должен оплатить штраф за неправильную парковку, 5000 рублей за эвакуацию и 6000 рублей за услуги «Яндекса», если компания сама заберет машину. 6000 можно сэкономить, если вернуть машину в оборот самостоятельно.

Антону, удалось получить видеозаписи парковочного места, доказывающего, что:

  • он припарковался в положенном месте
  • машиной после него пользовался ещё один клиент «Яндекс.Драйва»
  • именно этот клиент переставил машину, чего Я.Драйв не увидел
  • Как в принципе такое возможно, что каршеринг не видит перемещения машины на десятки метров, почему отвечать за эвакуацию оказался должен Антон, а не следующий пользователь Я.Драйва?

Ответ Roem.ru: тут у «Яндекса» в одном месте сошлось очень много вещей. Стоит разобрать их все

  • насколько нам известно, в Я.Драйве с самого начала использовались планшеты, у которых есть проблемы с ловлей сигнала GPS. Частично их заменили и продолжают менять, но до конца проблема не решена — в отличие от других каршерингов, где GPS-приёмник или его антенна вынесены достаточно близко к крыше и обеспечивают хороший приём, положение GPS-приёмника в консоли яндексовских автомобилей приводит к таким спецэффектам.Проблему с определением положения машины можно регулярно наблюдать лично: положение машины начинает «гулять» по полосам и прилегающим дорогам, Я.Драйв долго не может понять из какой точки прокладывать маршрут и не всегда быстро отслеживает текущее положение автомобиля — иногда «прицеп» к спутникам отнимает несколько минут. Скорее всего, проблема будет решена, когда к планшетам будет прилагаться внешняя GPS-антенна
  • То, что Я.Драйв, не увидев перемещения машины, решил, что требовать деньги надо именно с Антона Егорова — это правильное решение. Если машина не перемещалась, то даже если она была в аренде, имеет смысл требовать штрафы с того, кто оставил её на запрещённом месте. Поскольку часто бывают ситуации, когда человек машину забронировал (а иногда даже и запустил двигатель), но посмотрел на дорожную обстановку, например, и решил никуда не ехать на машине, а совершить поездку на метро.Иногда можно забронировать машину, которая уже едет на эвакуаторе — логично, что тот, кто её забронировал, не должен нести ответственности за свою бронь.
  • Техподдержка Я.Драйва оказалась не готова к сочетанию машины с плохим приёмом GPS и двумя арендаторами, один из которых машину передвинул на небольшое расстояние. Что, скорее всего, говорит о редкости такой ситуации. Стоит отметить, что, например, платёжные системы, имеют процедуру рассмотрения уверений клиента «это был не я». Возможно, что Я.Драйву имеет смысл тоже начать их вырабатывать.
  • Сотрудники Я.Драйва, благодаря невероятному стечению обстоятельств и настойчивости Антона Егорова, получившие видеозаписи с доказательством того, что он всё сделал правильно, и не должен платить штраф, не учли, что они причинили клиенту изрядный стресс и требовали с него заметное количество денег, когда он им не был ничего должен. Начисление бонусов в размере 500 рублей в качестве компенсации временных и нервных затрат клиента, рисковавшего потерей 12 500 рублей выглядит несоразмерным.
  • Отказ от комментариев PR-щика Я.Драйва «Коммерсанту FM» — выглядит странным. Радио на сейчас самое заметное СМИ для тех, кто водит машину. Я.Драйв получит очень плохой «сарафан».

В результате мы получили железячную проблему, наслоившуюся на редкое сочетание двух последовательных пользователей и редкое событие (эвакуация), плюс ещё более редкое событие — железобетонное доказательство неправоты Я.Драйва, плюс совершенно ничтожную сумму компенсации клиенту, который чудом избежал заметного списания средств при полном отсутствии вины.

В первую очередь это говорит о молодости Я.Драйва как компании и о том, что множество процессов внутри еще не отшлифованы до идеального состояния. С другой стороны, риск оказаться в такой ситуации для клиента, скорее всего крайне мал.

| Подписаться на комментарии | Комментировать